)
){kind=small}
Вступ
Клієнти, які записалися на послугу, але не прийшли й не попередили заздалегідь – часта проблема для будь-якого салону краси. Неявки клієнтів, або no-show, призводять до втраченого часу та прибутку і розчарування серед співробітників. Розгляньмо причини неявок і дії, які можна зробити, щоб знизити їх кількість. Також ми підготували корисний чек-лист із роботи з ноу-шоу у салоні краси.
No-show (ноу-шоу) – це ситуація, коли клієнт записався на послугу або захід, але не приходить і не повідомляє заздалегідь про свою відсутність. У контексті салонів краси, no-show клієнти призводять до втрат прибутку і неефективного використання часу співробітників.
Середній показник no-show для салонів краси зазвичай варіюється від 10% до 30%. Цей діапазон залежить від безлічі факторів, як-от розташування салону, тип послуг, що надаються, демографічні характеристики клієнтів і ефективність використовуваних методів запису клієнтів.
CRM-програма допомагає фіксувати неявки в картці клієнта, надсилати автоматичні нагадування про запис та керувати політикою скасування. Також програма для салонів надає аналітику для виявлення причин і частоти неявок, що дає змогу покращувати клієнтський сервіс і зменшувати кількість пропусків.
 "Робота з неявками клієнтів у перукарні")
Причини неявок клієнтів у салон краси
Перш ніж шукати способи зменшення кількості ноу-шоу, необхідно зрозуміти, чому клієнти не приходять на записану послугу.
Основні причини ноу-шоу:
Забудькуватість. Клієнт може просто забути про бронювання.
Непередбачувані обставини. Хвороби, сімейні проблеми або робочі невідкладні справи.
Незручний час. Запис було зроблено в некомфортний для клієнта час.
Недостатня важливість послуги. Клієнт не вважає послугу достатньо важливою, щоб витратити на неї час.
Відсутність нагадувань. Клієнт не отримав нагадування про майбутній запис і забув про нього.
 "Що робити якщо клієнт не прийшов за записом")
Методи зниження ноу-шоу в б'юті-бізнесі
Навряд чи вдасться повністю уникнути неявок, проте можна скоротити їх кількість. Ось 6 способів це зробити:
Налаштувати автоматичні нагадування
Повідомлення від салону краси про запланований запис істотно зменшують кількість неявок. Дослідження показують, що використання автоматичних нагадувань: SMS, email або push-сповіщень може в п'ять разів знизити кількість no-show.
Використовуйте соцмережі, месенджери або чат-боти для надсилання нагадувань – вони забезпечують ширше охоплення та інтерактивність.
Продумати політику скасування і ввести передоплату
Впровадження чіткої та справедливої політики скасування допомагає зменшити кількість неявок клієнтів. За даними дослідження журналу Harvard Business Review, салони, які застосовують штрафи за неявку або пізнє скасування, відзначають зниження no-show на 50%.
Обміркуйте можливість передоплати або депозитів під час запису. Ці методи збільшують відповідальність клієнтів за свої візити.
Підключити онлайн-запис
Надайте можливість клієнтам самим обирати зручний для них час через систему онлайн-запису. За даними Міжнародного Журналу Готельного Менеджменту (International Journal of Hospitality Management), використання платформи онлайн-бронювання сприяє зменшенню кількості неявок на 35%.
Налаштувати інтеграцію з календарями
За допомогою програми для салонів можна інтегрувати систему запису з календарями клієнтів (Google Calendar, iCal та ін.) для автоматичного додавання зустрічей і нагадувань.
Дотримуватися персонального підходу
Іноді достатньо індивідуального підходу, щоб зменшити кількість неявок. Враховуйте вподобання та потреби ваших клієнтів, будьте уважними та пропонуйте підтримку.
Спробуйте запустити персоналізовані відеоповідомлення з нагадуванням про запис - вони краще запам'ятовуються та є більш ефективними, ніж стандартні текстові сповіщення.
Розробити систему лояльності
Програма бонусів і заохочень для клієнтів, хто регулярно приходить на свої записи – чудова профілактика неявок. Це може бути знижка на наступну послугу або накопичувальні бонуси. За даними опитування Customer Loyalty Insights, 45% клієнтів схильні не пропускати записи, якщо вони отримують за це бонуси. Впровадьте у свою програму лояльності елементи гейміфікації. Дозвольте клієнтам за кожне відвідування отримувати бали, які можна обміняти на знижки або безкоштовні послуги.
Ці методи допоможуть не тільки знизити кількість неявок, а й поліпшити клієнтський досвід, оптимізувати роботу салону краси.
 "Робота з клієнтами в салоні краси: ноу-шоу")
Облік клієнтів, які не приходять
Для ефективного управління та зменшення кількості неявок важливо вести облік клієнтів, які пропускають записи. У програмі EasyWeek для салонів можна відмічати неявки в картці гостя та відстежувати статистику по кожному клієнту. Це дає змогу:
Виявляти клієнтів, які часто пропускають записи.
Частіше нагадувати таким гостям про майбутні візити.
Додавати клієнта в "чорний список", якщо неявки регулярні.
Статистика за неявками допоможе вам краще розуміти поведінку клієнтів і адаптувати стратегії бізнесу для зменшення no-show.
Що робити, якщо клієнт не прийшов
Якщо клієнт не з'явився на запис, можна використовувати кілька методів для мінімізації втрат:
Лист очікування
Функціонал "листа очікування" дає змогу заповнити порожній час клієнтами, які готові прийти на послугу в найкоротші терміни. У разі неявки ви можете швидко зв'язатися з клієнтами зі списку очікування і запропонувати їм запис на послугу.
Альтернативні пропозиції
Запропонуйте клієнту, який не прийшов, альтернативні дати і час для запису. Це покаже вашу зацікавленість у клієнті та допоможе утримати його.
Анкетування
Після неявки надішліть клієнту ввічливе нагадування і запропонуйте заповнити коротку анкету про причини неявки. Це допоможе зібрати корисну інформацію та покращити ваші послуги.
Спонтанні акції
Чудовий спосіб компенсувати втрати через ноу-шоу і збільшити виторг – запропонувати додаткові послуги клієнтам, які вже перебувають у салоні. Ось кілька стратегій, які можна використовувати:
Консультації. Запропонуйте безкоштовні консультації з догляду за шкірою, волоссям або іншими аспектами краси. Це може зацікавити клієнтів у додаткових послугах.
Знижки на другу процедуру. Клієнти можуть отримати знижку на другу послугу, якщо замовлять її під час свого поточного візиту. Наприклад, 50% знижка на укладку після стрижки.
Експрес-послуги. Запропонуйте клієнтам швидкі послуги: експрес-манікюр, швидке укладання або експрес-маска для обличчя.
Продаж косметики. Рекламуйте і продавайте косметику або інші продукти з догляду, які можуть доповнювати послуги салону. Наприклад, шампуні, кондиціонери, креми тощо.
Подарункові сертифікати. Запропонуйте купити подарункові сертифікати для друзів і сім'ї.
Спонтанні знижки. Влаштуйте несподівані акції на певні послуги або продукти, щоб заохотити клієнтів скористатися ними відразу ж.
Лотерея. Проведіть розіграш призів серед клієнтів, які присутні в салоні, щоб підвищити їхній інтерес до додаткових послуг.
Ці стратегії допоможуть вам ефективно використовувати час співробітників, збільшити виторг і поліпшити клієнтський досвід, пропонуючи їм додаткові можливості прямо в салоні.
 "Робота з клієнтами у сфері краси: ноу-шоу")
Чек-лист по роботі з no-show
Щоб мінімізувати кількість неявок, використовуйте такий алгоритм:
Підключіть систему онлайн-запису
Встановіть зручну платформу онлайн-бронювання, наприклад, EasyWeek.
Слідкуйте за історією записів і неявок через систему.
Автоматизуйте повідомлення клієнтам
Налаштуйте автоматичні SMS, email і push-повідомлення.
Надсилайте нагадування за 24 й 1 годину до запису.
Розробіть політику скасування
Повідомте клієнтам про штрафи за неявку.
Інформуйте про політику скасування під час кожного запису.
Персоналізуйте взаємодію з клієнтами
Відзначайте важливі дати, уподобання клієнтів.
Пропонуйте персональні нагадування і бонуси.
Аналізуйте причини відсутності
Ведіть статистику ноу-шоу.
Уточнюйте у гостей причини неявки.
Впровадьте мотиваційні програми
Вводьте знижки та бонуси за регулярні візити.
Пропонуйте акції та спецпропозиції.
Використовуйте лист очікування
Створіть список клієнтів, готових прийти в разі неявки.
Швидко зв'язуйтеся з клієнтами зі списку в разі скасування запису.
Альтернативні пропозиції
Пропонуйте клієнтам, які не з'явилися на запис, інші варіанти часу.
 "Облік ноу-шоу в салонній CRM")
Висновок
Неявки клієнтів – проблема, з якою стикаються багато салонів краси. Однак правильна стратегія та можливості програми для салонів значно зменшують кількість no-show. Автоматичні нагадування, чітка політика скасування, система онлайн-запису та програма лояльності - все це допомагає ефективно керувати записом клієнтів і мінімізувати неявки.
Програма EasyWeek надає функціонал з обліку неявок клієнтів, що робить її чудовим вибором для управління салоном краси. Скористайтеся нашими порадами, щоб поліпшити роботу салону і підвищити задоволеність клієнтів.
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
