Відгуки в салоні краси: як отримати, і що з ними робити

Вступ: чому відгуки клієнтів важливі

Відгуки клієнтів – важливий інструмент для покращення сервісу салону краси. Вони допомагають зрозуміти потреби гостей вашого бізнесу і виявити проблеми. А позитивні відгуки – взагалі гарна і безкоштовна реклама.

Так склалося, що негативні відгуки приходять самі по собі, і це несправедливо. Щоб відновити баланс і всебічно оцінити роботу своїх співробітників, важливо грамотно налагодити процес отримання та обробки відгуків клієнтів. Ви зрозумієте, що приваблює відвідувачів, а що – відштовхує. За допомогою зворотного зв'язку ви виявите рівень задоволеності клієнтів і причини відмови від послуг.

Розглянемо нижче, як стимулювати клієнтів писати відгуки, зокрема, за допомогою функціоналу програми для салонів EasyWeek.

Як отримати відгуки клієнтів

Які дії можуть стимулювати гостей залишити чесний відгук?

Дзвінок або повідомлення від адміністратора

Після надання послуги попросіть клієнта залишити відгук. Це можна зробити особисто, телефоном або через месенджери. Часто буває, що після відходу з гостем зв'язується адміністратор і просить поділитися досвідом відвідування.

Онлайн-опитування

Автоматизований процес отримання відгуків: клієнт отримує посилання на онлайн-анкету електронною поштою або будь-яким іншим каналом зв'язку. Такий процес можна налаштувати за допомогою програми для салону EasyWeek.

Табличка з QR-кодом і NFC

На ресепшн салону можна встановити QR & NFC-стенд, який можна запрограмувати на запит відгуків у клієнтів.

Відгуки на сторонніх платформах

Майстер або адміністратор салону краси може додатково стимулювати клієнта залишити відгук у соцмережах або десь ще. Зазвичай із таким запитом звертаються лише до гостя, хто точно задоволений виконаною послугою.

Винагорода клієнтів за відгуки

Заохочувати клієнтів за залишені відгуки – ефективний спосіб збільшити їхню кількість. Програми лояльності можуть включати знижки, бонусні бали або безкоштовні послуги для тих, хто активно ділиться своїми враженнями. За даними дослідження BrightLocal, 68% клієнтів готові залишити відгук, якщо за це пропонується винагорода.

Конкурси та акції – ще один спосіб стимулювати клієнтів до залишення відгуків. Наприклад, можна проводити щомісячні розіграші серед тих, хто залишив відгук, із призами у вигляді безкоштовних послуг або продуктів салону.

Де зберігати клієнтські відгуки

Для збереження відомостей про кожного клієнта знадобиться програма CRM. У неї можна вносити не тільки контактні дані та ім'я, а й також уподобання та особливості кожного клієнта.

Наприклад, якщо клієнт згадав, що йому сподобався або не сподобався певний майстер, ці дані можна зазначити в клієнтській картці в CRM-системі. Під час наступного візиту персонал може заздалегідь підготуватися і врахувати всі побажання гостя. Уважність по відношенню до інтересів і відгуків клієнтів підвищує довіру і лояльність.

Сегментація за демографічними та іншими характеристиками

Для створення персоналізованого сервісу важливо враховувати різні характеристики клієнтів. Наприклад, молоді клієнти можуть віддавати перевагу сучасним та інноваційним процедурам, а більш зрілі відвідувачі – віддавати перевагу класичним методам догляду. Поділ клієнтів за віком, статтю, вподобаннями та поведінкою дає змогу салону створювати більш таргетовані пропозиції, підвищувати задоволеність і уникати негативних відгуків. Однак не забувайте, що все індивідуально й універсальних рішень не існує.

Маркетингові кампанії на основі сегментів у базі клієнтів

Не варто сегрегувати клієнтів публічно – це не етично, але ви можете використовувати відомості з бази даних для побудови і тестування гіпотез. Наприклад, акції для молодіжної аудиторії можуть охоплювати модні тренди та знижки на нові процедури, тоді як для старшої вікової групи акцент може бути на турботі про здоров'я шкіри та волосся. Для кожної з цих груп ви можете підготувати окрему email-розсилку, а потім зібрати відгук, щоб дізнатися, чи було це корисно.

Відгуки на сайті салону краси

Публічне розміщення відгуків на сайті салону підвищує прозорість і довіру клієнтів. Побачивши позитивні відгуки, нові клієнти з більшою ймовірністю виберуть ваш салон. За даними маркетингової компанії Nielsen, 84% споживачів довіряють онлайн-відгукам так само, як і особистим рекомендаціям.

Негативні відгуки – це теж добре! Парадоксально, але це правда так – публічні негативні відгуки та професійна відповідь на них підвищує довіру до бізнесу. За реакцією на негатив можна зробити висновок, наскільки салону важливі клієнти і чи професійно діє менеджмент. Саме погані відгуки – ключ до розуміння справжніх компетенцій своїх співробітників.

Як автоматизувати обробку відгуків

Отримання та обробка відгуків – це важлива, але все ж рутина, яку можна спростити за допомогою автоматизації.

Підключити програму для салонів

CRM-програма для салону дасть змогу в автоматичному режимі надсилати клієнту посилання на форму зворотного зв'язку відразу після завершення процедури. Також програма генерує звіти по клієнтах і дає змогу отримати миттєве повідомлення про новий відгук. Це важливо для оперативного вирішення проблем і підтримання високого рівня задоволеності клієнтів. За даними дослідження Zendesk, компанії, які швидко реагують на відгуки, утримують до 25% більше клієнтів.

Використовувати ШІ для аналізу відгуків і визначення тональності

Системи на основі штучного інтелекту можуть автоматично аналізувати відгуки та визначати їхню тональність – позитивну, нейтральну або негативну. Це допомагає швидко виявляти основні проблеми та реагувати на них оперативно. За даними McKinsey, компанії, що використовують ШІ для аналізу відгуків, скорочують час реакції на 50%.

Підключення салону до програми EasyWeek

Сервіс бронювання EasyWeek – чудовий інструмент для управління всіма процесами в салоні, зокрема, допомагає стимулювати клієнтів залишати відгуки.

Система автоматично надсилає клієнту запит на відгук після завершення послуги. Після стрижки майстер може уточнити у клієнта, чи все сподобалося, і попередити, що після оплати прийде посилання на заповнення відгуку. Така процедура підвищує ймовірність дії з боку клієнта.

Отримані відгуки можна переглядати і фільтрувати за параметрами: локація, співробітник, послуга і рейтинг. Це дає змогу швидко й ефективно аналізувати зворотний зв'язок. Крім того, програма дає змогу команді салону швидко відповісти на відгук: відкритий діалог із клієнтами підвищує їхню лояльність. Середній рейтинг і відгуки можуть бути відображені у віджеті онлайн-запису і на сайті салону від EasyWeek. Наявність реальних відгуків на сайті підвищує довіру нових клієнтів, проте ви завжди можете вимкнути цю опцію.

Система оцінки та ранжування відгуків допомагає потенційним клієнтам швидко орієнтуватися у великій кількості зворотного зв'язку. Це може включати рейтинги послуг, майстрів і загальну оцінку салону. Така система сприяє підвищенню довіри і поліпшенню репутації салону.

Чек-лист: алгоритм роботи з відгуками

1. Збір відгуків

• Використовуйте різні канали для опитувань – особисто або онлайн.

• Встановіть у салоні краси табличку з QR-кодом із переходом на сторінку відгуків.

• Скористайтеся функціоналом програми для салонів EasyWeek, щоб автоматизувати отримання відгуку після кожної послуги.

2. Аналіз клієнтських відгуків

• Регулярно переглядайте всі відгуки, що надійшли.

• Категоризуйте їх за типами і темами.

• Вносьте коментарі в картку клієнта в салонну CRM.

3. Реакція на відгук клієнта

• Відповідайте на всі відгуки, особливо на негативні.

• Не використовуйте взаємне звинувачення – це непрофесійно.

• Публічно демонструйте вирішення проблем.

4. Дії за результатами відгуків

• Впроваджуйте зміни на основі відгуків: заплануйте додаткове навчання співробітників або перегляньте систему запису в салон. Регулярні тренінги та курси, засновані на реальних відгуках, допомагають співробітникам покращувати свої навички та підвищувати якість обслуговування.

• Інформуйте клієнтів про впроваджені поліпшення.

• Впровадьте систему заохочення клієнта за незадовільний відгук: знижка на салонну послугу, безкоштовна послуга або щось ще.

• Проводьте наставницькі бесіди зі співробітниками після кожного негативного відгуку, а також завжди хваліть персонал за успіхи.

Висновок

Відгуки клієнтів – один із ключових елементів для розвитку салону краси. Систематичний підхід до збору та аналізу відгуків, а також оперативна реакція на них, підвищують якість обслуговування і стимулюють лояльність клієнтів. За допомогою функціоналу програми EasyWeek ваш салон зможе ефективно управляти відгуками і стати ближче до своїх клієнтів. Протестуйте програму безкоштовно та автоматизуйте отримання відгуків у своєму салоні краси.