)
){kind=small}
Вступ
Періодичне відвідування закладу – найголовніший показник довіри клієнта до салону краси. Як же працювати так, щоб гості залишались задоволеними та приходили знову? Дійсно, це питання турбує багатьох. Сьогодні поговоримо про тонкощі спілкування з клієнтами та ефективні техніки для оптимізації продажів через підвищення довіри до закладу. Почнемо, буде корисно!
Емоційне вигорання – це фізичне та моральне виснаження при якому падає рівень якості праці. Як впоратись з вигоранням та які є ефективні методики саморегуляції – про все це незабаром у нашому блозі.
Програма для салону краси EasyWeek може вивести заклад на новий рівень. Головний секрет успіху полягає в автоматизації усіх бізнес-процесів та їх спрощення. Додаткова перевага – сервіс онлайн-бронювань працює цілодобово.
Будь-який бізнес – це досить складна справа. Однак при правильній підготовці, ви впораєтесь. Якщо ви збираєтесь відкрити власний салон краси, пропонуємо переглянути статтю про етапи запуску цього бізнесу. Ми підготували простий та наочний матеріал, що знадобиться початківцям.
)
Як спілкуватись з клієнтами в салоні краси
Перше враження – найголовніше. Переконайтесь, що воно позитивне і повторний візит гарантовано. Адміністратор має контролювати виконання персоналом прописаних норм та правил спілкування з клієнтом.
6 ключових аспектів етики спілкування в перукарні:
Усі люблять персональний підхід. При першій зустрічі, запитайте як гостя звати й надалі звертайтесь до нього на ім'я. Так, ви просто та легко покажете, що візит цінний і ви будете раді бачити гостя знову.
Швидке обслуговування = ефективне виконання робочих обов'язків. Головним принципом такого підходу є точне виявлення потреб гостя і відповідність роботи майстра очікуванням. Ніколи не витрачайте час гостя, завжди проговорюйте тривалість процедури.
Просто виконати бажання клієнта швидко теж не достатньо. Будьте приязними у процесі. Турбота та розуміння зроблять перебування гостя в салоні приємним та результативним.
Уважно слухайте клієнта – це викликає довіру. Можна повторити сказане, перефразувавши. Так, ви покажете увагу та зацікавленість в розмові.
Якщо клієнт хоче поговорити, не зупиняйте його. Для того, щоб клієнт відчув вашу зацікавленість, можна розказати йому про нюанси догляду за шкірою, нігтями чи волоссям. Найкраще давати поради виходячи з персонального досвіду.
Для того, щоб утримати клієнта в салоні краси, будьте ефективні в спілкуванні. Делікатно з'ясуйте потреби гостя та приділяйте додатковий час на консультацію та підбір додаткових послуг і товарів. Так, ви зробите приємно і гостю і салону.
)
Типи особистостей
Дуже важливо порозумітися з клієнтом. В цьому вам допоможуть знання типу особистості гостя. Люди можуть любити салони краси через різні речі. Далі ми розглянемо популярні типи особистостей.
Візуал
Якщо гість звертає увагу на стиль та інтер'єр закладу або ж розглядає модні журнали одразу після приходу до салону, скоріш за все, він візуал. Його спосіб бачення світу – картинка. Так само він і спілкується. Такі гості полюбляють висловлювати емоції образами та жестами. Такому клієнту також притаманна особлива вимова. Дуже часто можна почути "Я хочу вам показати", "як це виглядатиме" тощо. Для того, щоб сподобатись гостю візуалу інформацію треба доносити наочно.
Кінестетик
Якщо клієнт цінує комфорт та тактильні відчуття, скоріше за все перед вами кінестетик. Стимулом задоволення для такого клієнта будуть тілесні імпульси. Саме вони повідомлять чи сподобалось візитеру в салоні.
Персонал має переконати гостя в максимальній користі від послуги. Наприклад, якщо гість обрав SPA, радимо розповісти йому про всі переваги від процедури та тілесному задоволенні від сеансу. Можна наголосити на покращеному самопочутті та легкості після процедури.
Такого клієнта можна виявити за тихою та повільною мовою, а також схильністю описувати предмети за допомогою прикметників: м'який, ароматний, шовковий, гладенький та інших. Представляти нові послуги та косметику такому клієнту варто за схемою, яка задіє усі відчуття.
Аудіал
Наступний тип клієнта, якого можна знайти в салоні краси – аудіал. Впізнати його досить просто. Він реагує на звуки особливо. Для того, щоб привабити такого клієнта мова адміністратора має бути виразною та чіткою. Аудіала можна впізнати за потребою виявляти потрібну інформацію через розмову. Під час бесіди не можна перебивати клієнта, він може втратити цікавість та образитись на вас та салон.
Аналітик
Існують клієнти, які покладаються не на зір чи відчуття, а на здатність аналізувати інформацію. Презентуючи нову послугу чи продукцію такому клієнту, варто розуміти, що кожен ваш жест уважно аналізується. Так, найкраще пояснити клієнту як проходить процедура та яка від неї користь. Будь-які обіцянки важливо підкріпити фактами.
Запам'ятайте особливості кожного гостя та занотуйте їх в програмі для салонів краси.
Відвідувачу перукарні приємно усвідомлювати, що його цінують та пам'ятають. Чим більше чарівних моментів у спілкуванні відбудеться з гостем, тим вірогідніше, що він до вас повернеться.
)
Чому постійні клієнти важливі
На приваблення нових клієнтів доведеться виділяти бюджет та розробляти маркетингову стратегію. Неякісна послуга та скарги зіпсують навіть бездоганну репутацію.
Водночас для покращення клієнтопотоку вам потрібно не так вже й багато. Якісна послуга та знання нюансів психології і ви у виграші.
Як утримати клієнта в салоні краси
Високі стандарти якості
Імідж закладу має стати причиною повторного візиту до вашого салону. Репутація майстрів та салону має бути у зоні вашої відповідальності.
Прозорість послуг
Досить часто, клієнт проявляє надзвичайну тривожність, розмовляючи з адміністратором. Це нормально, адже людина ще не до кінця розуміє як працює послуга та чи не нашкодить вона йому. Ваше завдання – пояснити етапи процедури та ефект від послуги. Так, гість залишиться вдячним за співучасть та бажання допомогти. Далі, обираючи салон, він керуватиметься цими ж враженнями.
Широкий діапазон можливостей при виборі послуги
Відвідуваність закладу зросте, якщо збільшиться число процедур. Окрім стандартних послуг, можна додати до переліку VIP - та сезонні пропозиції. Кожен місяць можна вводити нові процедури аби задовольнити якомога більше клієнтів. До того ж ви зможете виявити вподобання гостей та привабити ще більше відвідувачів.
)
Конфліктні ситуації в салоні краси
Як навчитись реагувати на агресію спокійно та легко вирішувати конфліктні ситуації?
Працюючи з клієнтом, головне керуватися методом "дорослий-дорослий". А саме, адекватно оцінювати ситуацію та не переходити на особистості. Не варто робити конфлікт надбанням громадськості. Клієнт не повинен бути суб'єктом для перевиховання, інакше стосунки перейдуть у тип "дорослий-дитина". Так, клієнт може образитись, адже його поставлять у невигідне становище. Ніколи не показуємо зверхність.
Необхідно досягти балансу в розмові. Не піддавайтесь на провокації. Спокійно та не перебиваючи вислухайте опонента. Постарайтесь зрозуміти гостя та його право на негативні емоції. Далі, проявіть участь та намагайтесь справедливо розв'язати питання. Поговоримо про можливі конфліктні ситуації з прикладами.
)
Модель поведінки, заперечення клієнтів та робота з ними
Найголовніше правило – кожну скаргу потрібно розглядати окремо.
Бувають ситуації, коли хтось з персоналу дійсно не впорався з поставленим завданням. Тоді, варто піти на зустріч. На скаргу "я не отримала бажану зачіску", поцікавтесь, що не подобається. Якщо провина за перукарем, радимо не включати послугу у чек. Це справедливо, адже так ви компенсуєте моральні страждання гостя. Можна також запропонувати знижку на наступне відвідування та інші бонуси.
Інколи ж стається навпаки – клієнт хамить та грубить, поводиться неадекватно. Почувши хамство, попросіть так більше не робити й ввічливо відмовте в обслуговуванні.
Інколи ж клієнт може бути незадоволеним, але його скарга не підкріплюється логікою та фактами. Наприклад, гість за допомогою маленьких, але частих зауважень, розраховує отримати знижку. Знизити градус напруги можна повідомивши гостю про акції та спеціальні пропозиції. Ні в якому разі не сваріться, головне уникати скандалів.
Буває, що гостя не влаштовує прайс. Якщо ви почули негативний відгук, подякуйте за нього. Він дає вашому салону вектор для покращення. Попросіть гостя залишити відгук та візьміть його на подальше озброєння.
Найбільш незадоволені клієнти – це ваше найкраще джерело навчання.
Білл Гейтс — Підприємець
)
Як правильно відмовити в обслуговуванні в перукарні
Стається й так, що уже з порогу зрозуміло, що клієнт перебуває в зміненому стані. Наприклад, під дією алкоголю чи наркотиків. За таких умов подальше обслуговування неможливе. Вас можуть безпідставно образити або й того гірше – застосувати фізичну силу. До того ж, від безцеремонності такого гостя може постраждати не лише персонал, але й інші клієнти.
Відмовити в обслуговуванні в такій ситуації – ваше право. Ви можете посилатись на норми поведінки в салоні краси.
Найкращим варіантом стане першопочаткова відмова в обслуговуванні. Якщо ви відчули запах алкоголю чи помітили дивну поведінку клієнта, краще припинити послугу ще до її початку. У складних випадках можна залучити й охорону.
Висновок
Підіб'ємо підсумки, ось основні правила спілкування в салоні краси:
По-перше, будьте добрими та чуйними, спілкуючись з клієнтом. Ніколи не грубіть, так ви загубите свою репутацію.
По-друге, зробіть ваші послуги приємними. Дайте чітке уявлення про етапи проведення послуги та її користь.
По-третє, запам'ятайте ім'я та вподобання клієнта. Так, ви продемонструєте, що присутність гостя важлива для вас та салону.
Збільшити довіру гостя до вашого салону допоможе CRM. Клієнти точно оцінять, що їх час та самостійність поважають. Програма для салонів краси EasyWeek, допоможе оптимізувати управління салоном краси ефективно та без зусиль.
)
)
)
)
)
)
)
)
)
