Лікарська етика: як спілкуватись з пацієнтами

Як правильно спілкуватись з пацієнтами, збільшуючи лояльність аудиторії. Інновації на службі лікаря: як онлайн-запис допомагає у роботі з пацієнтами.

Вступ

Головна мета медицини – здоровий та задоволений пацієнт, і не останню роль у цьому відіграє рівень стосунків з лікарем. Медична практика працює на довірливому спілкуванні між лікарем і пацієнтом й на дотриманні лікарської етики. Стосунки "лікар – пацієнт", як і будь-які інші, необхідно розвивати й підтримувати, це один зі способів збільшення кількості повторних візитів та виховання лояльних клієнтів.

Ефективне спілкування між лікарем і пацієнтом покращує взаєморозуміння, дає змогу отримати повну й точну інформацію про стан пацієнта та його потреби, а також допомагає лікареві краще пояснити діагноз та план лікування.

Лікар повинен володіти емпатією, умінням слухати активно й уважно, ясно та доступно пояснювати медичну інформацію, проявляти повагу до пацієнта та його прав, а також бути відкритим для діалогу та взаємодії.

Лікар може застосовувати стратегії, як-от використання простої та зрозумілої мови, наочних матеріалів (наприклад, діаграм або малюнків), ставити відкриті запитання, демонструвати емпатію та підтримку, а також надавати пацієнту час на висловлювання своїх запитань та побоювань, щоб поліпшити розуміння та співпрацю.

Онлайн-запис до лікаря

Що робить лікаря професіоналом

Професійне спілкування лікарів включає такі негласні правила:

  • Проявляти турботу, співчуття і чуйність до почуттів кожного пацієнта.

  • Бути тактовним, не зазіхати на емоційні кордони клієнта.

  • Постійно прагнути до чесного спілкування, заснованого на повазі.

  • Заохочувати клієнта до довіри, бути в змозі пояснити призначення та рекомендації щодо лікування.

  • Постійно розвивати професійні навички, проходити навчання, вміти керувати сучасним технологічним обладнанням.

  • Поважати колег по медичному цеху.

  • Бути компетентним у своїй галузі знань.

Моделі спілкування лікаря і пацієнта:

Інженерна модель

Лікар говорить лише по справі, не виявляючи турботи й емпатії та не втаємничуючи в подробиці лікування. Попри те, що результати терапії можуть бути успішними, а лікар – професіоналом, така модель спілкування не налаштовує на партнерство і може залишити відчуття незадоволеності. У пацієнта є право відмовитися від лікування чи попросити альтернативу.

Колегіальна модель

Лікар і пацієнт спільно вирішують, як відновити здоров'я, розбираючи результати аналізів і досліджень. Головний мінус – нестабільний психологічний стан пацієнта може заважати лікуванню. Ця модель не є популярною, оскільки більшості лікарів і пацієнтів дискомфортно в атмосфері "співпраці", коли справа доходить до серйозних діагнозів.

Партнерська модель

Лікар домінує в ухваленні рішення щодо лікування, проте детально розповідає пацієнтові про кожну дію і процедуру, докладно відповідає на запитання, уважно приймає вхідну інформацію. Лікар завжди прислухається до бажань клієнта, розуміє його побоювання. Ця модель спілкування вважається еталонною у світі, але, на жаль, зустрічається не в кожному медичному центрі.

Консультація з лікарем

Обов'язки лікаря і пацієнта

Пацієнти та лікарі клінік та медичних лабораторій можуть узяти на озброєння такі рекомендації, щоб налагодити ефективне партнерство:

Рекомендації щодо правил спілкування для медперсоналу (медсестра, фельдшер, лікар):

  • Поважати пацієнтів, їхній час та емоції, не знецінювати їхні страхи та почуття.

  • Демонструвати емоційну підтримку.

  • Відкрито розповідати про хворобу, небезпеки, прогнози та методи лікування.

  • Щодня створювати в клініці середовище, сприятливе для спілкування – турботливе, безпечне та конфіденційне.

  • Мінімізувати час очікування пацієнта.

  • Цікавитися у пацієнта, чи задоволений він допомогою.

  • Знати поточні реалії системи охорони здоров'я, а також нормативи, які на неї впливають.

Рекомендації для пацієнта медичного центру

  • Чесно розповідати всі симптоми захворювання, детально описувати скарги.

  • Поважати час і особисті кордони медичного співробітника. Бути ввічливим, не допускати хамства.

  • Прийняти свою важливу роль у партнерстві.

  • Знати своє здоров'я, бути поінформованим споживачем медичної допомоги.

  • Попередити про алергію та попередні побічні ефекти від терапії. Обов'язково повідомити лікаря, які ліки ви приймаєте нині, включно з рецептурними, БАДами або альтернативними препаратами. Повідомити, які ліки ви припинили приймати. Якщо ви цього не зробите, лікар може помилково вважати, що вони не працюють.

  • Вчасно приходити на прийом.

  • Поділитися думкою про лікування. Якщо ви незадоволені, скажіть про це! Не потрібно миритися з поганим поводженням.

  • Якщо лікар залишив контакти для зв'язку, поважайте його час і не відволікайте даремно пізно ввечері, у вихідні або вночі. Винятком може стати тільки екстрена ситуація. У повідомленнях пишіть коротко і по суті.

Лікар за роботою

Подолання страху та занепокоєння

Нерідко людина може боятися звернутися по медичну допомогу через негативний досвід спілкування в минулому. Професійний діалог лікаря з пацієнтами допоможе подолати страх і занепокоєння під час візиту.

Основні способи схилити пацієнта до довірливого спілкування:

  1. Порадьте пацієнту взяти з собою друга або члена сім'ї, щоб отримати підтримку і допомогти сприйняти інформацію. Це може бути особливо корисно, якщо пацієнту важко запам'ятовувати через проблеми з пам'яттю.

  2. Порадьте записати все, що його турбує до зустрічі з лікарем, щоб хвилювання в процесі бесіди не завадило виявити важливе.

  3. Практикуйте різноплановий підхід, щоб переконатися, що пацієнтові комфортно.

  4. Перед прийомом переглядайте картку пацієнта, щоб відновити скарги та картину лікування. Якщо клієнт на кожному прийомі має розповідати всю історію хвороби від початку до кінця, навряд чи він вважатиме такого лікаря турботливим професіоналом. Спростити взаємовідносини й швидко отримувати відомості про хворого, лікарю допомагає CRM-система, у якій зберігається анамнез пацієнта, призначення і результати досліджень.

Запис до лікаря

Ухвалення медичних рішень

Медичні рішення найчастіше розкладаються на кілька факторів:

Аналіз витрат і вигод

Як і більшість рішень у житті, медичні рішення зводяться до аналізу витрат і вигод. У цьому відношенні "витрати" і "вигоди" варіантів лікування є не стільки фінансовими, скільки фізичними та емоційними. Наприклад, ліки можуть приносити користь у вигляді зменшення запалення, але також мати небажаний побічний ефект у вигляді нудоти або втрати апетиту. Пацієнти й лікарі по-різному оцінюють ці витрати та вигоди, кожен виходить зі свого досвіду.

Думка лікаря

Лікарі та їхні підопічні часто розходяться в думках про користь тих чи інших ліків. Ці відмінності необхідно обговорити, щоб задовольнити виявлені потреби пацієнта. Кожен лікар повинен прагнути досягти найкращого балансу між вартістю і користю. Якщо пацієнт не згоден з рекомендацією ліків, лікар має бути готовий підібрати інший варіант. Професійне спілкування лікарів з пацієнтами допоможе переконати прийняти обраний препарат або знайти альтернативу.

Лікар може обрати препарат у рамках плану лікування з таких причин:

  • Препарат діє швидко та ефективно.

  • На думку лікаря, співвідношення витрат і результатів прийнятне.

  • Рандомізовані контрольовані дослідження показали ефективність і безпеку препарату.

  • Довгострокові спостереження показали багатообіцяючі результати.

  • Більш м'які, застосовувані нині ліки не працюють.

Пацієнти можуть не захотіти приймати ліки з таких причин:

  • Їхній власний досвід або досвід членів сім'ї.

  • Вони бояться ліків більше, ніж хвороби.

  • Вони чули про негативні реакції на ліки від інших пацієнтів.

  • Їх може налякати інформація про препарат в інтернеті, в якій підкреслюється його токсичність і ризики.

  • Препарат дорогий, його складно знайти або немає достатньої кількості відгуків.

Партнерство лікаря і пацієнта

Зрештою, остаточний процес ухвалення рішення повертається до партнерства лікаря і пацієнта. Навички спокійного і розважливого спілкування допоможуть персоналу клініки аргументовано переконати клієнта в користі лікарського призначення.

Іноді, щоб допомогти прийняти рішення, деякі лікарі надають своїм пацієнтам контакти іншого пацієнта (який дав згоду на це), щоб той поділився досвідом терапії. Також може бути корисно отримати думку іншого лікаря. До цього логічного бажання пацієнта потрібно ставитися з розумінням.

Вимірювання тиску

CRM для налагодження стосунків між пацієнтом і лікарем

Здавалося б, як автоматизовані системи можуть вплинути на якість спілкування?

По-перше, за допомогою сервісу онлайн-запису пацієнт самостійно може вибрати час відвідування (без додаткових дзвінків і уточнень), отримати рекомендації з підготовки до візиту. Клієнту прийде нагадування від програми, і він точно не забуде прийти на прийом.

Запис онлайн дає змогу розподілити завантаження лікаря, уникнути черг, а отже, знизити передумови до виникнення нервової атмосфери в клініці.

Лікар і адміністратор можуть використовувати дані програми для того, щоб дізнатися про минулі візити. Там же вказуються замітки про пацієнта, які дуже важливі для подальшого успішного лікування. Це може бути як призначення препаратів, так і індивідуальні особливості пацієнта. CRM допомагає збирати статистику про клієнтів, які приходили в клініку: як часто вони повертаються повторно, які послуги використовуються і багато іншого. Усе це можливості для вибудовування вражаючого сервісу і дбайливого спілкування.

Довірливі стосунки з лікарем

Висновок

В основі здорових стосунків між медпрацівником і пацієнтом лежить шанобливе, відкрите і чесне партнерство. Довірливе спілкування є ключовим моментом. Не існує готових відповідей для встановлення хороших комунікативних відносин між лікарем і пацієнтом. Тактику спілкування необхідно вибудовувати з урахуванням кожного окремого випадку, а також фізичних і психологічних наслідків, які хвороба може мати для життя людини.

Лікарі, які постійно розвиваються в професії та піклуються про пацієнта, як правило, досягають успіхів у кар'єрі. А щоб велика кількість адміністративних завдань не призводила до емоційного вигорання лікарів, використовуйте у своїй клініці програму онлайн-запису EasyWeek. Протестувати сервіс можна безкоштовно.

#психологія спілкування #етика спілкування

Чи будете ви рекомендувати це?

EasyWeek робить вашу роботу простіше!
Спробувати безкоштовно
Категорії
  1. EasyWeek
  2. > Бізнес
  3. Менеджмент
  4. Технології
  5. Комунікації
  6. Best practice
  7. Обладнання
  8. CRM для бізнесу
  9. Дизайн
  10. Маркетинг